Probleme verwalten

Ein Problem erstellen

Rollen: Problem Manager, Problem Analyst

• Klicken Sie auf Service Management > Problem Management
• Klicken Sie auf die Schaltfläche “Neu”
• Füllen Sie das Formular aus
• Klicken Sie auf die Schaltfläche “Hinzufügen”, um das Problem zu erstellen

Formular

Register	Beschreibung
Details	Details des Problems werden in diesem Register angezeigt.
Anhänge	Dokumente und Dateien des Problems werden in diesem Register angezeigt.
Servicelevel	Dieser Register zeigt eine Übersicht der relevanten Servicelevel und Zustände.
Verbundene Elemente	Verbundene Datensätze wie betroffene Infrastrukturgeräte, Incidents und Changes werden in diesem Bereich dargestellt.
Kommentare	Interne Diskussionen oder Kundenkommentare werden in diesem Register angezeigt.
Aufgaben	In diesem Bereich können Aufgaben des Problems verwaltet werden.
Lifecycle	Dieser Register stellt den Workflow des Problems dar.
Verlauf	Eine übersichtliche Darstellung aller Änderungen des Datensatzes befindet sich in diesem Register.

Felder

Feld	Beschreibung
Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Problems. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Beschreibung	Eine ausführliche Beschreibung des problems. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Ursachenanalyse und Investigation	Eine Dokumentation der Analyse un Investigation des Problems. Das Feld ist in der Phase “Ursachenanalyse” sichtbar und ein Pflichtfeld.
Bekannter Fehler	Das Problem wurde analysiert und noch nicht behoben.
Gemeldet von	Die Person, von der das Problem gemeldet wurde. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld und wird automatisch mit der angemeldeten Person vorausgefüllt.
Betroffener Service	Der Service, der von dem Problem betroffen ist. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Kategorie	Eine optionale Kategorisierung des Problems. Das Feld wird automatisch anhand des betroffenen Service gefüllt.
Auswirkung	Die Auswirkung des Problems auf den Kunden. Mögliche Auswahlwerte sind Unternehmen, Abteilung oder Benutzer.
Dringlichkeit	Die Dringlichkeit des Problems. Mögliche Auswahlwerte sind 1 – Kritisch, 2 – Hoch, 3 – Mittel und 4 – Gering.
Priorität	Die Priorität wird automatisch anhand der Auswirkung und Dringlichkeit ermittelt.
Status	Der Status des Problems. Bei der Erstellung wird der Wert automatisch mit Offen vorbelegt. Mögliche Auswahlwerte sind Offen, In Bearbeitung, Warte auf Kunden, Abgeschlossen oder Abgebrochen.
Gruppe	Die verantwortliche Bearbeitergruppe des Problems.
Bearbeiter	Die Person, die das Problem bearbeitet.
Abschlusscode	Der Abschlusscode des Problems. Mögliche Auswahlwerte sind Erfolgreich gelöst, Abgebrochen oder Nicht gelöst.
Gelöst am	Das Datum, an dem das Problem gelöst wurde.
Nur Umgehungslösung	Das Feld wird verwendet, wenn für das Problem nur ein Workaround gefunden wurde.
Umgehungslösung	Das Feld wird zur Dokumentation einer Umgehungslösung verwendet. Das Feld ist nur sichtbar, wenn “Nur Umgehungslösung” aktiv ist.
Lösung	Die Lösung des Problems. Das Feld ist nur sichtbar, wenn “Nur Umgehungslösung” inaktiv ist.
Betroffene Infrastrukturgeräte	Geräte, die von dem Problem betroffen sind.
Verbundene Incidents	Störungen, die mit dem Problem verbunden sind.
Verbundene Changes	Changes, die mit dem Problem verbunden sind.

Lifecycle

Phase	Übergang	Typ	Beschreibung
Erfassen	Ursache analysieren	manuell	Mit dieser Schaltflähe beginnt die Ursachenanalyse des Problems.
Erfassen	Stornieren	manuell	Ein Problem kann über diese Schaltfläche storniert werden.
Ursachenanalyse	Eskalieren	manuell	Zur Eskalation des Problems kann diese Schaltfläche verwendet werden.
Ursachenanalyse	Lösung erarbeiten	manuell	Die Lösung eines Problems kann über diese Schaltfläche erarbeitet werden.
Lösen	Eskalieren	manuell	Zur Eskalation des Problems kann diese Schaltfläche verwendet werden.
Lösen	Abschließen	manuell	Die Bearbeitung eines Problems kann über diese Schaltfläche abgeschlossen werden.
Eskalation	Abschließen	manuell	Über diese Schaltfläche kann das Problem nach der Eskalation abgeschlossen werden.