Incidents verwalten

Einen Incident erstellen

Rollen: Incident Manager, Incident Analyst

• Klicken Sie auf Service Management > Incident Management
• Klicken Sie auf die Schaltfläche “Neu”
• Wählen Sie das erforderliche Incident Modell aus, das Sie erstellen möchten
• Füllen Sie das Formular aus
• Klicken Sie auf die Schaltfläche “Hinzufügen”, um den Incident zu erstellen

Formular

Register	Beschreibung
Details	Details der Störung werden in diesem Register angezeigt.
Anhänge	Dokumente und Dateien der Störung werden in diesem Register angezeigt.
Servicelevel	Dieser Register zeigt eine Übersicht der relevanten Servicelevel und Zustände.
Verbundene Elemente	Verbundene Datensätze wie betroffene Geräte, Änderungen, Probleme oder Anforderungen werden in diesem Bereich dargestellt.
Kommentare	Interne Diskussionen oder Kundenkommentare werden in diesem Register angezeigt.
Aufgaben	In diesem Bereich können Aufgaben des Incidents verwaltet werden.
Lifecycle	Dieser Register stellt den Workflow des Incidents dar.
Verlauf	Eine übersichtliche Darstellung aller Änderungen des Datensatzes befindet sich in diesem Register.

Felder

Feld	Beschreibung
Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung der Störung. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Beschreibung	Eine ausführliche Beschreibung der Störung. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Gemeldet von	Die Person, von der die Störung gemeldet wurde. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld und wird automatisch mit der angemeldeten Person vorausgefüllt.
Kunde	Das Unternehmen, das der meldenden Person zugeordnet ist. Das Feld wird bei der Erstellung automatisch gefüllt.
Kontaktmethode	Die Methode, über die mit dem Kunden kommuniziert wird. Mögliche Auswahlwerte sind E-Mail, Telefon oder Portal.
Beginn der Störung	Der Zeitpunkt, an dem die Störung begonnen hat. Bei der Erstellung wird der Wert automatisch mit der aktuellen Uhrzeit vorbelegt.
Betroffener Service	Der Service, der von der Störung betroffen ist. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Modell	Das Modell, das bei der Erstellung ausgewählt wurde.
Kategorie	Eine optionale Kategorisierung der Störung.
Auswirkung	Die Auswirkung der Störung auf den Kunden. Mögliche Auswahlwerte sind Unternehmen, Abteilung oder Benutzer. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Dringlichkeit	Die Dringlichkeit der Störung. Mögliche Auswahlwerte sind 1 – Kritisch, 2 – Hoch, 3 – Mittel und 4 – Gering. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Priorität	Die Priorität wird automatisch anhand der Auswirkung und Dringlichkeit ermittelt.
Status	Der Status der Störung. Bei der Erstellung wird der Wert automatisch mit Offen vorbelegt. Mögliche Auswahlwerte sind Offen, In Bearbeitung, Warte auf Kunden, Abgeschlossen oder Abgebrochen.
Gruppe	Die verantwortliche Bearbeitergruppe der Störung.
Bearbeiter	Die Person, die den Incident bearbeitet.
Abschlusscode	Der Abschlusscode der Störung. Mögliche Auswahlwerte sind Erfolgreich gelöst, Abgebrochen oder Nicht gelöst.
Ende der Störung	Der Zeitpunkt, zu dem die Störung behoben wurde.
Lösung	Die Lösung der Störung.
Betroffene Geräte	Geräte, die von der Störung betroffen sind.
Verbundene Changes	Changes, die mit der Störung verbunden sind.
Verbundene Probleme	Probleme, die mit der Störung verbunden sind.
Verbundene Requests	Requests, die mit der Störung verbunden sind.

Lifecycle

Phase	Übergang	Typ	Beschreibung
Erfassen	Incident bearbeiten	manuell	Mit dieser Schaltfläche wird die Bearbeitung einer Störung begonnen.
Erfassen	Incident stornieren	manuell	Ein Incident kann über diese Schaltfläche storniert werden.
In Bearbeitung	Eskalieren	manuell	Zur Eskalation des Incidents kann diese Schaltfläche verwendet werden.
In Bearbeitung	Incident stornieren	manuell	Ein Incident kann über diese Schaltfläche storniert werden.
In Bearbeitung	Lösung an den Kunden senden	manuell	Nachdem eine Lösung in das entsprechende Feld eingetragen wurde, kann die Lösung zur Überprüfung an den Kunden gesendet werden.
Überprüfen	Die Lösung funktioniert noch nicht	manuell	Wenn die Lösung noch nicht funktioniert, kann diese Schaltfläche verwenet werden.
Überprüfen	Als gelöst markieren	manuell	Der Incident wird abgeschlossen, indem dieser als gelöst markiert wird.
Überprüfen	Stornieren	manuell	Ein Incident kann über diese Schaltfläche storniert werden.
Eskalation	Incident abschließen	manuell	Über diese Schaltfläche kann der Incident nach der Eskalation abgeschlossen werden.